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阿里CCO吴敏芝:服务是新零售重要一环 今年做好3件事

时间:2017-05-26 15:02:06 来源:新浪科技
阿里CCO吴敏芝

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  5月26日下午消息,阿里巴巴集团客户体验事业部昨日召开管理大会,首席客户官(CCO)吴敏芝分享新财年服务理念,这也是吴敏芝2017年1月13日被任命为阿里巴巴CCO以来的首次正式亮相。

  会上,吴敏芝分享了从“阿里铁军”到“阿里柔军”不变的理念,并明确,服务体验是新零售的重要一环,阿里巴巴服务团队新财年要集中力量做好三件事:继续深化大数据和技术驱动服务体验提升;更大力度全方面赋能商家,提高全平台服务水平;做好业务的“耳朵和眼睛”,打通客户到业务的任督二脉。

  首先是继续在数据和技术上投入巨大资源,提高客户在与平台交互时的体验。去年,阿里巴巴服务团队推出小蜜等系列智能(AI)服务产品,如今,阿里小蜜已经每日可以协助服务百万级的客户在线咨询。吴敏芝说,要借助大数据能力推动流程优化,依靠人的力量优化产品与AI能力,充分发挥AI力量服务更多场景,而由人工小二去提供更深度的服务。

  第二要坚持赋能商家,更全面的从工具、系统、到人才的输出,完善商家的服务能力,从而更好地服务消费者。吴敏芝透露,阿里巴巴服务团队将建立服务培训体系,推出服务职业认证,培养100万服务人才;同时推动“客服云”创新,通过体系建设,为云客服、商家、服务机构搭建人才输送通道。此外,加快把店小蜜及服务体系上的经验及产品更快节奏地赋能给商家,形成完整的人、机、系统的服务解决方案。

  最后,吴敏芝提出,客服团队要充分发挥好眼睛和耳朵的作用,建设好用户反馈的神经网络,把一线看到的、听到的客户声音有效传递到前端业务,并协同前端业务共建提升用户体验的方案。

  作为阿里巴巴第210号员工,在被任命为CCO之前,吴敏芝曾担任阿里巴巴B2B事业群总裁,她所带领的B2B业务团队被外界称为“阿里铁军”。而服务恰恰相反,在内部被称为“阿里柔军”。

  从“阿里铁军”到“阿里柔军”,变的是具体业务,不变的是背后的理念,那就是要坚持“客户第一”。吴敏芝说,“在即将到来的新零售时代,围绕着人、货、场当中所有商业元素的重构,是走向新零售十分重要的标志,而体验与服务是其中重要一环,也是未来商业的核心竞争力。”(张俊)

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